文 | 蓝鲸财经 棠棠

“屈臣氏一分钱促销运动有货不发”及其“主播辱骂客户像疯狗”一事发酵数日后，15日凌晨，屈臣氏官方终归出面致歉，并显示涉事主播系第三方机构人士。

在热搜上挂了一全天的屈臣氏，得到客户谅解了吗？映入内地市场三十余年，大家对屈臣氏的感官中，有大半都和它过分热情的导购相关。而人间有一条共识：屈臣氏导购、托尼老师、健身私教，是三大不可与之发生眼神接近的职业。

咱们和几位屈臣氏员工聊了聊，见到了一种打工人眼里的品牌。它和热搜上的屈臣氏一同，构成了一种更周全、也更繁杂的屈臣氏。

热搜上的屈臣氏：有货不给，辱骂客户像疯狗

1月11日早间，屈臣氏在美团评论两个平台公布0.01元购面膜运动。

差不多于白送的优惠运动迷惑了大批客户蜂拥而至。在当日大约5点到9点的时段内，原价各为49元和59元一盒的燕窝补水面膜和婚纱补水面膜显现为0元，每个账号各限购5盒。下单时支付0.01元，就能且仅可在线下门店提货。

事后不少抢到优惠的客户在社交平台上发表攻略分享喜悦，有人显示：“5:30就定闹钟起来蹲守了。” 攻略迷惑了大批羊毛党，有人甚而变换了几个号在两个平台上区别下单参加运动，获利颇丰。

但随后几日，提货的经验其实不愉快。好多早早在线下门店蹲守的客户，等来的是缺货的通告。不少屈臣氏门店则干脆贴出告示，显示运动火爆，货品已发生缺货概况，并提议以小礼物作为补偿。提货时品牌并未体现得像搞运动时一样大方，被不少客户认作“玩不起”。

致使舆论进级的转折点是屈臣氏直播间的一段主播言论。1月14日，有客户在社交平台发文称，屈臣氏主播在直播间因“1分钱面膜”运动辱骂客户。

在被爆出的视频片段中，涉事主播指责客户“为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人”，并直言“咱踢了你就高兴”。另一名事业人士则在屏幕外提升音量说，“薅到吧，接下来还不认廉价，没薅到吧还来这边咬人”。

与此同一时间，由于询问运动面膜被踢出直播间的客户在社交平台上怒而爆料；另有人贴出截图称，屈臣氏在直播中寻常贩卖运动产物，缺货的理由基本站不住脚；投诉平台上满屏皆是“屈臣氏有货不给，不让核销”。本来使人欢喜的“一分狂欢”，至此进级为客户集体讨伐品牌的舆论危机。

1月15日凌晨，@屈臣氏华夏 发表证明，就美团评论年货节“1分钱面膜”运动一事致歉。屈臣氏显示，本次运动因体系原因导致在短时间内发生了远超储存的大批反常定单，在储存可扶持的概况下屈臣氏已兑付部分定单。后期因储存不足暂停兑付，屈臣氏打算采用补货的形式接着履行剩余定单。

另外，屈臣氏显示，显露不当言论的主播为合作第三方机构人士。

截止发稿，已有少许客户在社交平台发言称，将公告拿给店员看就能提货。如许看来，本次风波或将较快平歇。

靠“一分钱羊毛”讨好客户，赔本赚吆喝，某种水平上反应了屈臣氏当下的困境。以前风靡一时的大型美妆零售商，在新一代客户眼前曾经失宠了。

被误解的导购和被抛弃的屈臣氏

有意思的是，“1分钱面膜”风波的热门微博下，热度最高的点评竟是“咱求求屈臣氏了，能不行不需要一直追着顾客问须要甚么”。回复量同样惊人，客户对屈臣氏导购“唯恐避之不及”的心情可视一斑。

一种人皮肤状况最差的时候，大概是在走入屈臣氏后，接纳导购眼光审视时。

很少有人在十几二十岁逛屈臣氏的时刻，无被碎嘴的导购“PUA”过。伴随油头、痘痘、暗沉等犀利评论的，是导购们贴身式的跟随和一口气打不住的推销，经过折扣满减等运动安利客户上头花费。过分热情的导购，成为屈臣氏第一大的标签和槽点。

被人嫌的导购们为何还要如许热情呢？有员工显示，办卡、换购、客单价、自有品牌出售比等皆是压在打工人身上的KPI。在屈臣氏事业的勾勾叮嘱蓝鲸记者，有的品牌甚而无底薪，业绩负担可想而知，有时一种月也就两三千。而店员不行不接待顾客，“唯有人家说不要陪，也就只能走开了。”

屈臣店内，也存留不同水平和各个方面的竞争。门店的人士构造大致分为品牌方的出售、屈臣氏本人的导购和兼职的小时工。其它品牌的导购还要依照划定的百分比出售屈臣氏自有品牌，详细的比重接受采访者三缄其口，并没有显露。

另外，不同于少许大牌门店导购们按顾客进门顺序依次分配客源——在屈臣氏，谁拉倒了顾客业绩就算谁的。这没有形中加重了各品牌导购间的竞争。

在屈臣氏兼职做小时工的酱子显示，比较导购，小时工最重要的的任务是收银，但也须要承受部分出售任务，自然这部分业绩也有相应的提成。酱子叮嘱蓝鲸记者，“小时工干的活多而杂，货品入库、店铺换挡、店铺之中的转货、有用期审查等，七七八八的皆是事业。”

“咱为何还留在屈臣氏呢？店长和同事都很好，打工人之中没那末多勾心斗角，兼职时间也相对自由。” 酱子说，“咱也做过别的兼职，接下来果断抱紧屈臣氏大腿，终归18.5元的时薪也还算多。”

家大业大的屈臣氏，切实算是大腿。1841年在香港创立的屈臣氏，现在已进行成全世界知名的世界保健美容零售商，在27个国度和地域经营超越16000家商店。1989年，屈臣氏在北京开出内地首家门店，2005年开出第100家门店。

到2020年底，这种数据已增添至4115间。 

三十而立的屈臣氏，靠甚么迷惑年青人

在KPI重压以下，屈臣氏卖得怎么呢？不夸张地讲，屈臣氏曾是当之没有愧的零售王者，一代人的美妆启蒙和潮流风向标。浮动产生在本世纪的第二个十年。

2016年，屈臣氏在华夏初次显露业绩下跌，其业务收益为209.14亿港元；或受疫情作用，屈臣氏2020年华夏市场收益为199.84亿港元，同比下调19%，降幅远超出屈臣氏全体零售跌幅。

除了令人避之不及的贴身式效劳，屈臣氏的经营颓势与电子商进行的迅猛不没有关连。比较屏幕那端兢兢业业试色，给你最便宜、给你看狗子、还请你哥哥来做客的李佳琦们，屈臣氏已失去了开始的迷惑力。

与此同一时间，屈臣氏的自有品牌其实不够能打。那一些受年青客户喜欢的新兴国货品牌想要映入屈臣氏，面对着相对严苛的准初学槛——据网易数读报导，品牌入驻屈臣氏，既要支付高昂的入驻费，又要忍受多达约35%的扣点和长达三个月的账期。

在这样扭曲的零供关连下，比如KKV、话梅等入驻费率更便宜、作风更年青的新式美妆零售店赫然更受品牌喜欢。无贴身导购、还能照相打卡。

无价值优势，也没有新兴品牌，多重劣势下，想要多卖货就只能靠导购的嘴和高频的运动打折了。据接受采访员工显示，屈臣氏做运动的频次很高，大概二十天到一种月就会换一种运动，价值比网购还要优惠些。“产物是一律保真的，会员卡积分还能抵扣钱，是以折扣时真的会忍不住囤好多面膜。” 她自嘲道，“相当是，屈臣氏赚钱屈臣氏花。”

屈臣氏大概也意识到了本人的渐渐失宠，近年来做了不少改变和创新。最显著的一丝可能是以前的阿姨导购，变成了更年青的男生女生。酱子叮嘱蓝鲸记者，“咱们店长是个颜控，面试时对私人品质是有请求的，况且咱们根本皆是带妆上班。”

与此同一时间，门店装修也变得年青时髦起来，贴身式导购的出售文化也有所改进。2017年，屈臣氏最初提供“门店自提”及“闪电送”，上线云店小程序等。同年，屈臣氏在上海正大广场开除了第全家潮流店，导入热门彩妆品牌和日韩网红产物，并提供了体会区测肤质和设置妆容。

最近两三年，屈臣氏还设置了虚拟品牌代言人、策划了多场跨界联名、开了跨次元专题门店，甚而签了蔡徐坤做代言人，还公布了火遍全网的广告歌《热爱105°C的你》。虽然好多人嘴里唱着“Super Idol的笑容”，却不晓得那是屈臣氏蒸馏水的广告。

一位现在曾经离职的屈臣氏前员工在社交网络上写道：屈臣氏没再是那个屈臣氏了，它像一艘正好转航的大船。咱眼中的屈臣氏正变得越来越潮，导购阿姨最初渐渐变成漂亮的小哥哥小姐姐，有了不业余的彩妆师，仍是从香奈儿芭比布朗等大牌挖过来的。