大众网·海报新闻记者 孙海燕 通讯员 杨振环 郭培勇 伊瑞 济南报导

　　3月15日，济南市历下区市场监督治理局对外推出2020年十大花费维权典范案例，提示客户加强维权意识，特别是在维护人身、财产等方面，注重留存协议、票据、照片、视频等证据。

　　案例一：商场购到假口罩

　　【案例简介】

　　2020年2月，林女子来电反应，在历下区黑虎泉路某商场购置大批口罩，后期在网上见到此口罩适合全部假冒伪劣口罩的特征，存留异味，制造批号与日期不配合，期望相干单位对商场内的口罩发展考查。

　　【料理进程及结果】

　　接过投诉后，历下区市场看管局事业人士立刻到该商场发展现场审查。商家一最初百般狡辩拒不承认，显示并没有出卖过该型号口罩。经事业人士来回向其说明政策及利害关连后，商家终归承认了此事，并显示全力匹配考查。经查发觉，该批次口罩外包装标注有河南“飘安”牌字样，20个一包（正经“飘安”牌口罩10个一包）；制造批号为制造日期（正经“飘安”牌口罩批号为006加制造日期）；有异味，资料差，没有夹层，被断定为假冒河南“飘安”牌的口罩。经调解，依据退一赔三请求，商家共赔付客户1200元，双方签定和解合同书。对其涉嫌贩卖假口罩的难题，历下区市场看管局发展了立案料理。林女子对事业人士认真负责的态度及办事效能显示了认可，对全心全意为客户维权的举止显示了感谢。

　　【案例评析】

　　依据《中华国民共和国客户权益庇护法》第五十五条的划定，经营者提供商品或许效劳有欺诈举止的，理当依照客户的请求增添理赔其遭到的损耗，增添理赔的金额为客户购置商品的价款或许接纳效劳的费率的三倍。该商场贩卖假口罩，存留欺诈举止，发展三倍理赔。同一时间，口罩作为疫情防控时期的根本防护使用物品，对阻击疫情蔓延、守护国民群众寿命平安至关要紧，该商场贩卖假冒口罩，损伤了客户的合法权益，其犯法举止遭到法律追究。

　　案例二：调料壶里发觉飞虫

　　【案例简介】

　　2020年5月，历下区市场看管局接过12345投诉，投诉人称在泉城路某广场餐厅用餐时，在调料壶里倒出的酱油中发觉了飞虫，且与商家争执不下。

　　【料理进程及结果】

　　事业人士接过投诉后立即赶到现场。经现场理解双方概况，察看录像和实地审查，判断客户反应概况属实，排除自行携带飞虫放入酱油敲诈的可能。经查验进货纪录、供货商资质和原料库中大桶酱油，未发觉反常，随机抽取其它６台餐桌调料壶，发觉此中４桌没有反常，另有两桌调料壶存留相同难题，据此以为排除进货原料原发性难题可能，推断是部分调料壶未清洁到位发生的偶发性车祸。随后，执法人士对商家下达了责令整改通告书，客户和商家均显示认可。

　　【案例评析】

　　根据《中华国民共和国食品平安法》第一百二十六条第一款第（五）项的划定，餐具、饮具和盛放干脆入口食品的容器，运用前未经洗净、消毒或许清洗消毒不及格，或许餐饮效劳设备、设施未按划定定期维护、清洗、校验，由县级以上国民政府食品平安监督治理部门责令改正，赐予警告。

　　案例三：摩托车屡修不好使人糟心

　　【案例简介】

　　2020年3月12日，历下区市场看管局接过风格监督热线武女子的投诉，称其在 2018年9月购置的摩托车，最近在骑好的进程中会自动熄火，请求商家赐予修理。

　　【料理进程及结果】

　　就武女子的投诉难题，历下区市场看管局事业人士联系了投诉人和商家发展现场调解。通过调解，商家当场表示为客户做好效劳，当天为武女子无偿修理直到称心为止，武女子在现场也显示对处理结果称心。3月23日武女子再一次拨打手机反馈摩托车又显露熄火难题，事业人士再一次和武女子来到了现场，通过事业人士耐心细致的调解，商家与客户双方终归完成合同：商家给武女子旧摩托车折价3000元，武女子在店内加价至4980元购置新大洲摩托车一台。4月22日上午，客户武女子将一面绣着“排忧解难，为民效劳”的锦旗送到历下区市场监督治理局文东市场看管所，对事业人士所提供的优质效劳表明诚挚的谢意。

　　【案例评析】

　　依据摩托车三包划定第三条：摩托车“三包”有用期为1年或行进6000千米，超越此中一项，则“三包”失效。武女子的摩托车曾经出了三包期，但源于其屡次修理仍未能解决难题，经屡次协调，终归获得了双方认可的解决方案。

　　案例四：报班后没时间学了，学费却难退

　　【案例简介】

　　2020年5月12日,历下区市场看管局接过孙女子来电反映，2019年10月左右，本人在某教导培训机构报了一种培训班，并于2019年9月24日缴纳23900元。那时培训班告知孙女子2020年6月份去学习，但由于与私人时间冲突原因，提议想要终止合同效劳，退还学费。

　　【料理进程及结果】

　　事业人士理解到投诉人是经过第三方平台贷款发展学习，如到期没有办法还钱会导致本身征信受损的概况后，经商议准确了尽量在法律法则的构架下妥善处置，依法调节。经屡次调解，终归促使双方完成了和解。

　　【案例评析】

　　客户提议解约退费，其举止隶属先期违约，须要承受违约责任，给付违约金，可是违约金的数额不行畸超出实质损耗，不然有悖于“违约责任的补偿准则”。

　　案例五：网上下单的护目镜货不对版

　　【案例简介】

　　2020年3月22日赵女子来电反应：经过某药店微信小程序上预约购置的护目镜，预约的地址是该店所属的历下区趵突泉北路西门店，3月20日到店内取货时，无本人预约的货物，商家告知店内没有货，可行调货，并跟随商家到另一分店取护目镜，但取到的护目镜与本人在微信上购置的护目镜非是统一款，且无拿到货就显现定单达成。

　　【料理进程及结果】

　　接过投诉后，历下区市场看管局事业人士一方面联系客户，理解详细概况，并请求提供购物凭证发展初步审查；另一方面联系商家核实概况，请求提供护目镜的定单消息和质检汇报。经查，投诉人反应概况属实。商家解释西门店的确无客户购置的护目镜型号，微信小程序上显现有货，可是企业大库里有货，非是店里。经耐心调解，终归双方完成绝对，商家退还客户购置护目镜的43.2元，并对客户发展了理赔，双方签定了和解合同书。客户对料理结果显示称心，并对事业人士显示感谢。

　　【案例评析】

　　案例中商家尽管无主观上的错误，但源于事业失误导致了客户的诉求没有办法贯彻；其次，微信上宣传跟实体店出售概况不符，给客户形成误导。当前，线上下单、线下取货作为一个新款购物形式，满足了疫情防控时期降低人士大范围集中，幸免交叉感染的要求，但关于线上下单、线下取货时“没有货、少货、货不对版”等概况，客户要与商家踊跃协商，必需时拨打12345,维护本人的合法权益。

　　案例六：健身房付费简单退费难

　　【案例简介】

　　2020年4月24日，历下区市场看管局接过市12345热线的工单，王女子反应源于健身房经理、教练频繁更换，导致本人和教练沟通显露难题，请求退款。

　　【料理进程及结果】

　　经事业人士核实，本次退款大家都有两笔：8992元和8275元，客户无和商家签定协议，依照该企业退款划定应扣除31%的手续费，投诉人不同意。通过事业人士来回给商家讲解消法的相关划定，使其认识到本人提供效劳存留不当举止，且曾经作用了客户的本来意愿。终归难题终归获得了有用解决。王女子十分感激,给12345打来热线手机显示感谢。

　　【案例评析】

　　客户在预付费时不需要被商家的各式优惠力度迷失了双眼，要理性花费，预付资金不宜过大;要签定书面合同、不需要轻信口头承诺，划定双方的违约责任，以保证本身合法权益免受侵害。

　　案例七：美容卡内余额难退

　　【案例简介】

　　2020年7月20日，历下区市场看管局接过热线12345转办工单，投诉人邹女子反应：2016年6月26在历下区和平路某医疗整形美容医院，处理美容卡，卡内剩余15700元左右的费率，联系医院发展退费，一直拖延未退费，请求尽快协调将卡内余额全额退费。

　　【料理进程及结果】

　　接过投诉后，历下区市场监督治理局事业人士第一时间与客户邹女子取得联系理解概况，继续又联系了该美容医院，掌握了第一手材料，接下来轮番给双方打手机，本着重视群众利益，以法则为抓手，摆实是讲道理，讲解消法常识，最终双方完成合同：商家没有要求给客户全额退款15700元，来电人对处理结果十分称心。

　　【案例评析】

　　当前，在美容美体、健身、餐饮等效劳产业，预付式花费因诸多优点遭到欢迎，但同一时间也带来了退卡难、余额返还难等纠纷。在预付式花费中，“余款不退”等隶属典范的霸王条款，应当立即停止。同一时间，客户也要注意索取购置名目、价值等书面资料，保存双方签字(盖章)的协议、盖有公章的收据或发票等，以便产生纠纷时作为证据。

　　案例八：净水机屡次修理故障不停

　　【案例简介】

　　李女子来电反应，本人于2019年在历下区趵突泉趵北路某企业体会馆参与联谊会，并购置对方推销的净水机，一共是消费3680元。2019年12月份就显露故障没有办法运用，联系对方发展修理一直未给有用解决，对此不满。因临近三包有用期，客户很是急于，期望相干部门赐予协调退机。

　　【料理进程及结果】

　　接过投诉后，历下区市场看管局事业人士马上联系客户理解详细概况，客户称修理师傅屡次修理全没有修好，也更换过滤芯，仍是产生出水口堵塞难题，没有办法寻常运用。经事业人士屡次调解，商家给客户全额退款。

　　【案例评析】

　　根据《中华国民共和国客户权益庇护法》第二十四条的划定，客户可行自收到商品之日起七日内退货；七日后适合法定破除协议要求的，客户可行及时退货，不适合法定破除协议要求的，可行请求经营者履行更换、维修等义务。尽管从法律层次讲，商家举止是不犯法的，但从情理层次讲，饮水机一直没有办法寻常运用，对客户商品寻常运用形成了不利作用，商家应本着对客户负责和诚信经营的准则，有用解决客户的诉求。

　　案例九：运动因疫情撤消，却难退款

　　【案例简介】

　　山东推客网站局限企业在“爸爸陪亲子”微信公众号上公布了一项泉城公园大型水上全球运动。2020年初因遭到新款冠状病毒肺炎疫情的作用，多半报名者想要退费，并到历下区市场看管局建筑新村市场监督治理所寻求帮助。

　　【料理进程及结果】

　　事业人士快速赶到现场，寻到山东推客网站局限企业的负责人，经说明当前疫情防控政策，细致调解，先后为18名客户协调料理了退费事情。随后事业人士与投诉人一一联系，投诉人均显示，费率已退回，并感谢事业人士的辛苦事业。

　　【案例评析】

　　产生于全中国范畴内的疫情，隶属法律划定的不可抗力要素，依据不可抗力的作用，双方可部分或许悉数免除责任。同一时间受疫情作用引起的机票、酒店、出国等花费纠纷产生较多，投诉不停，在此也提示广泛客户和商家，相互了解尽量协商解决，如协商不成要保留好相干证据经过相干通道正当维权。

　　案例十：难题商品退货难

　　【案例简介】

　　2021年1月3日，某女子到历下区市场看管局东关市场看管所发展现场投诉，称其购置的8800元貂皮大衣存留印花难题，以为隶属商素质量难题，请求退货退款，但受到商家拒绝。

　　【料理进程及结果】

　　事业人士接过投诉后，一边向投诉人理解投诉内容及请求，一边及时联系商家理解事宜通过；双方各执一词，协商不下。貂皮大衣隶属贵重商品，投诉人未现场查验，且未留有照片、视频等相干证据，致使本身维权非常被动。本着对客户负责的态度，通过两天的耐心调解，终归双方完成合同；商家同意退还7800元，再给509元作为现款在商家店内运用。

　　【案例评析】

　　根据《中华国民共和国客户权益庇护法》第二十四条的划定：“经营者提供的商品或许效劳不适合品质请求的，客户可行按照国度划定、当事人约定退货，或许请求经营者履行更换、维修等义务”。在此，提示客户关于购置的贵重商品，必定要在现场履行好现场查验义务，确认没有品质难题后，再拿取商品。必需时，可将该商品现场摄制有商品悉数和局部细节的照片或视频，照片或视频中要有商家事业人士在场的证据，为今后回家后再发觉品质难题发展退货、更换、维修等提供证据扶持，免受不必需的经济损耗。