借助智能电话才能实现的金融效劳，字号小得即使戴上老花镜也见不清的药品讲明书，操作繁杂、功效众多的智能化家电……生活中“处处受阻”的老年人，不免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫败感。第七次全中国人数普查数据显现，我们国家60岁及以上人数为2.64亿，占总人数的18.70%。2.64亿老年人数，是一种范围巨大的团体，它们的要求不行被忽视，它们的权益更须要获得有用庇护。

　　近年来，华夏人寿保障股份局限企业（之下简单称呼“华夏人寿寿险企业”）聚集老年消费者团体的保障营业处理要求，拉伸效劳触点，改良效劳过程，公布“简捷、素质、温暖”系列适老化效劳，以更好地满足老年消费者的现实要求，确实提升其保障效劳体会，着力为老年人塑造有爱的生活。

　　华夏老年网民18个月增添0.22亿

　　据华夏互联网站消息中心发表的《华夏互联网站进行情况统算汇报》（之下简单称呼：《汇报》）显现，截止2020年6月，我们国家60岁以上的网民数量仅有约0.97亿人。这意指着，我们国家另有众多老年人仍处于互联网之外。随着越来越多的社会公共效劳搬到网上，线下处理门径不停萎缩甚而消失，老年人与数字化效劳的距离越来越大。

　　在全新的《汇报》里，数字已产生相当大的浮动。截止2021年12月，我们国家60岁及以上老年网民范围达1.19亿，较2020年底增添0.08亿，较2020年6月底增添了0.22亿，这讲明老年互联网网民的成长速度十分快，占网民全体的比重达11.5%，60岁及以上老年人数互联网普遍率已达43.2%。

　　汇报称，老年团体与其它年龄团体共享消息化进行效果，能独立达成出具健康码/路程卡、购置生活使用物品和查找消息等网站运动的老年网民比重已区别达69.7%、52.1%和46.2%。

　　为了让上亿老年人及时搭上消息化快车，华夏人寿寿险企业坚持“以国民为中心”的理念，依照“效劳产物化，产物品牌化”的思路，自2019年起打开了效劳品牌化的运营之路。2021年1月至2022年4月，华夏人寿寿险企业为超越1500万人次老年消费者提供了系列适老效劳。

　　“教导”先行，为老年人口字化生活建立平安防护网

　　随着我们国家互联网、大数据、人力智能等消息技艺迅速进行，智能化效劳获得广大利用，深切改变了制造生活形式，提升了社会处理和效劳效率。但同一时间，我们国家老龄人数数量迅速增添，不少老年人不会上网、不会运用智能电话，在外出、就医、花费等平常生活中碰到不便，没有办法充分享受智能化效劳带来的便捷，老年人面对的“数字鸿沟”难题日渐凸显。

　　2020年11月24日，国务院办公厅印发《对于确实解决老年人使用智能技艺难题的实行方案》（之下简单称呼《方案》），请求在各样平常生活情景中，必需保存老年人熟悉的惯例效劳。

　　依据《方案》，到2020年底前，聚集力量推进各项惯例效劳兜底保证到位，抓紧颁布实行大批解决老年人使用智能技艺最迫切难题的有用举措，确实满足老年人根本生活须要。到2021年底前，围绕老年人外出、就医、花费、文娱、办事等高频事项和效劳情景，推进老年人享受智能化效劳愈加普及，惯例效劳形式愈加改善。到2022年底前，老年人享受智能化效劳水准明显提高、便利性不停提升，线上线下效劳愈加高效协同，解决老年人面对的“数字鸿沟”难题的长效体制根本构建。

　　老吾老以及人之老。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让它们能够跟许多数人一样，充分享受消息技艺带来的便利，享受优质保障效劳，得到优质保障产物，成为华夏人寿寿险企业消费者效劳体制中要紧的事业指标。

　　践行数字化的进程中，华夏人寿寿险企业对老年人推行两方面的效劳。

　　一方面，教导先行。华夏人寿寿险企业经过创新结构老年人最关注的情景，让老年人对数字化效劳没再陌生。自2020年以来，华夏人寿寿险企业公布“互联网+健康”新形式，创立“提高免疫力专区”窗口，聚集老年客群养生要求，答疑老年客群健康征询。名医讲堂整天候，随时随地在线看；经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能修炼强健体魄。累计公布100期健康资讯课程，展开440场直播运动，掩盖近1600万人次。这点为老年人所喜闻乐见的课堂拉近了数字化与生活的关连。

　　另一方面，筑牢客户庇护平安墙。华夏人寿寿险企业聚集老年客户关注的金融保障范畴的热点难题，加大老年人的效劳体会和权益保证关心力度，进一步理解特殊团体金融常识的薄弱步骤和金融要求。企业经过官微“消保云课堂”、寿险APP“金融常识科学普及专栏”发表“对于老年人金融花费权益庇护的风险提醒”“老年人金融维权小提醒”等原创资料，鼎力展开“3?15”客户权益庇护教导宣传周运动，经过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等形式，对老年客户等特殊团体展开宣传运动累计超1600次，累计触达超7000万人次。

　　多触点消除老年人的“智能之困”

　　华夏人寿寿险企业的适老化效劳分三个档次开展。起首，经过布置老年健康生态圈，塑造老年人喜欢的互联网+产物与效劳；其次，着眼基层和老年人生活习惯，致力居家营业随心办，塑造云端交互网站，让普惠效劳触手可及；第三，提高线上效劳的适老化举措，让老年人在线处理营业没有“智能之困”。围绕效劳适老化，华夏人寿寿险企业致力公布系列措施：

　　丰富险种产物线。依据老年消费者团体的风险保证概况，造成较改善的产物体制。短期险方面，设置夕阳红系列、夕阳保系列、银龄安康系列等多款产物；长久险方面，研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保障、国寿鑫裕年年年金保障，满足老年消费者团体多样化保证要求。在互联网前端，展开“敬老尊贤?孝行天下”专题消费者经营运动，激起关爱老年人团体、感恩回报父母的意识，宣扬老有所养、老有所福的正能量。

　　丰富出售人士上门效劳。2019年10月起，华夏人寿寿险企业持续创新线上代办效劳过程，为外出不便的老年消费者上门代办效劳。每位效劳经理，皆是一面不业余旗帜，一声呼唤，华夏人寿就在身边。推行实行11项代保全效劳，4项代赔偿效劳。2021年1月至2022年4月，提供保全赔偿代办效劳近2400万件。

　　扩展空中客服处理范畴。2020年3月，“空中客服”应运而生，打通线上效劳最终一千米；2021年4月，效劳功效周全进级，根本满足消费者全部营业线上处理要求。每位空中柜员，皆是一种搬动柜面，一次连通，疑难烦扰迎刃而解。截止2022年4月底，累计为50万人次提供视频效劳，处理保全效劳近23万件。

　　公布寿险APP尊老形式。2021年7月，华夏人寿寿险APP尊老形式上线，聚集老年消费者高频爱用效劳，通畅一站式营业处理。每一次指尖轻触，皆是一场深度交互，一下敲击，效劳要求极速处理。截止2022年4月底，190万人次运用尊老形式超千万次。

　　临柜没有阻碍，效劳有温度。华夏人寿寿险企业依靠2500余家效劳网点，公布系列关爱措施：初学领先叫号，尊享VIP领先效劳；摆放便民设备，等待自主取用；保存现款收费，尊重运用习惯；提供专属陪同效劳，手把手辅导老年消费者运用柜员机、寿险APP等智能设施，让老年消费者没有后顾之虞。

　　专线通畅道，效劳更顺心。华夏人寿寿险企业在产业首先公布“一声直达、一键接入、一线即通”的老年消费者数字化专项绿色渠道，自动精确辩别老年消费者来电号码，提供专属语言声音按钮菜单效劳，享有领先接入人力权益，并由党员、团员坐席亮身份领先效劳，设计老年专属效劳技巧组，提供慢、轻、柔等更符合老年人了解与生活习惯的效劳及解决方案。2020年9月上线至2022年4月，老年消费者人力接通率近98%，已为近50万人次老年消费者提供专线效劳。

　　乡音享沟通，效劳更舒心。华夏人寿寿险企业在产业首先提供“乡音”，在平凡话人力效劳根基上，以征得老年人消费者同意为前提，经过全中国互联互通技艺，实现没有感知转递，由老年人消费者“乡音”特点土音坐席接续效劳，消减老年人言语沟通不适，让表明与沟通更充分、更舒心。截止2022年4月，扶持全中国53种土音，为老年消费者提供预约+主动联络效劳。

　　留言领先联络，效劳更主动。华夏人寿寿险企业展开95519“长者留言”主动外呼手机效劳，每日关心95519消费者效劳专线留言纪录和消费者经过上行短信反馈诉求，领先跟踪料理老年消费者反馈难题，24小时内人力回复，满足老年消费者效劳要求，塑造“晚美”效劳体会。

　　行远自迩，笃行不怠。线下温馨适老，线上智慧助老，华夏人寿寿险企业将持续深挖老年人效劳痛点，建立适老效劳生态，缩短数字鸿沟，扩大“互联网+效劳”版图，让老年消费者享受更专属、更舒适、更便利的智能效劳体会，帮助老年人踊跃拥抱“智能e时期，银龄新生活”。

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责任编辑：宋源珺